PHONE
нормализовать
CHECKSCENARIO / CALL RECOVERY
Обработка пропущенного звонка
Пропущенный звонок создаёт контрольное действие, связывается с клиентом и остаётся в очереди до подтверждённой обратной связи.
00:00MISSED CALL+7 ••• •••-••-24
CALLBACK / QUEUEOWNER + SLAUNTIL CONFIRMED
Номер связывается с клиентом и рабочим контекстом
Ищем контакт, компанию, открытую сделку и предыдущие обращения. Если совпадения нет, создаём контролируемую запись с исходным каналом и временем звонка.
CONTACT
найти клиента
CHECKOPEN DEAL
связать контекст
CHECKUNKNOWN
создать обращение
CREATEПропущенный звонок остаётся в очереди до принятия
Задача имеет владельца, срок, резерв и понятный статус. Переназначение не стирает историю, а отсутствие реакции запускает следующий уровень контроля.
01NEWнужно принять
02OWNEDответственный назначен
03RETRYследующая попытка
04ESCALATEDконтроль руководителя
BITRIX24 / CONTACT CENTERINTERFACE EVIDENCE
Закрытие означает обратную связь, а не попытку позвонить
Сохраняем исход попытки и следующий шаг. Недозвон возвращает запись в контроль, состоявшийся разговор — фиксирует результат и продолжение клиентского маршрута.
CONNECTED
разговор состоялся
RESULTNO ANSWER
назначена повторная попытка
RETRYWRONG NUMBER
данные требуют проверки
DATADO NOT CALL
зафиксировано ограничение
RULEКоротко о сценарии
Схема показывает принцип маршрута. Роли, условия, данные и исключения уточняются на реальном процессе.
Можно ли оценить решение без готового технического задания?
Да. Достаточно описать текущую ситуацию и показать один-два реальных примера. Техническая схема появляется после диагностики.
NEXT ROUTE / 01
Проверим восстановление одного пропущенного звонка
Свяжем событие телефонии, поиск клиента, очередь, SLA, резерв и исход, который действительно подтверждает обратную связь.