INTEGRATION / OMNICHANNEL FLOW

Битрикс24 и мессенджеры

Диалоги из разрешённых каналов превращаются в обращения с ответственным, сроком реакции и полной историей.

Разобрать очередь

01Telegram02WhatsApp*03VK04Web-chat

OPEN LINE

QUEUE / SLAОПЕРАТОРCRM HISTORY

01 / QUEUE

Диалог получает владельца и срок реакции

Канал не должен определять качество сервиса: все обращения проходят единые правила идентификации, очереди и эскалации.

Q-01

Канал разрешён

Учитываем возможности и ограничения платформы.

ROUTE

Q-02

Клиент найден

Связываем диалог с контактом без лишнего дубля.

ROUTE

Q-03

Оператор назначен

Очередь знает доступность и резервную роль.

ROUTE

Q-04

Срок контролируется

Эскалация срабатывает до потери обращения.

SLA

02 / DIALOG HISTORY

История читается как единый процесс

Интерфейс входящих обращений показывает, где канал превращается в управляемую работу CRM.

01источник и клиент

02ответственный и очередь

03следующее действие

Экран входящих обращений Битрикс24 для контроля каналов коммуникации — Пример рабочего контура входящих обращений; набор каналов зависит от доступных подключений.

03 / GOVERNANCE

Платформенные ограничения видны заранее

Отдельно фиксируем согласия, шаблоны сообщений, сроки хранения, доступность API и правила конкретного канала.

01Согласие клиентаPOLICY

02ИдентификацияPOLICY

03Окно ответаPLATFORM

04Хранение историиPOLICY

NEXT PROCESS / 01

Спроектируем единую очередь без потери контекста

Начнём с каналов, идентификации клиента, SLA и реального маршрута одного диалога.

Битрикс24 и мессенджеры

Канал разрешён

Клиент найден

Оператор назначен

Срок контролируется

Интеграции Битрикс24

Передача заказа между отделами

Как спроектировать надёжную интеграцию с Битрикс24

Бриф на автоматизацию

Спроектируем единую очередь без потери контекста